Onderzoek gemeentelijke dienstverlening (2023)
Tevredenheid over dienstverlening
De dienstverlening van de gemeente Lelystad wordt door de inwoners gemiddeld gewaardeerd met een 6,6. Ruim driekwart van de inwoners is het eens met de stelling dat de gemeente altijd bereikbaar moet zijn. Het willen weten waarom iets langer duurt dan verwacht, wordt door bijna driekwart van de mensen onderschreven. Meer dan de helft voelt zich gastvrij ontvangen en behandeld op het stadhuis. Ongeveer de helft van de inwoners wil een persoonlijk informatiepunt en vindt het belangrijk dat de dienstverlening van de gemeente in meerdere talen beschikbaar is. Iets minder dan de helft van de inwoners is het eens dat de inrichting van het stadhuis gastvrijheid uitstraalt. Bij binnenkomst in het stadhuis is het voor minder dan de helft van de inwoners direct duidelijk waar ze moeten zijn. Het aantal manieren waarop er contact opgenomen kan worden met de gemeente vindt iets minder dan een kwart van de inwoners teveel.
Vindbaar, toegankelijk en makkelijk te begrijpen
Voor zowel de e-mail, de brieven, de Flevopost en de website vindt ruim meer dan de helft dat de teksten makkelijk te begrijpen zijn. Voor de informatie in de Flevopost wordt het minst vaak ingestemd met de stelling dat de informatie makkelijk te begrijpen is. De minste instemming is er met de stelling dat de gezochte informatie snel gevonden wordt op de website. Iets minder dan de helft van de inwoners is het hiermee eens.
Contact
Drie vormen van contact hebben duidelijk de voorkeur: via de telefoon, via e-mail en persoonlijk op een locatie van de gemeente. Contact via sociale media en het spreekuur van het sociaal wijkteam worden het minst vaak genoemd als voorkeurs-contactmoment.
De voorkeur voor persoonlijk of digitaal contact heeft slechts gedeeltelijk met het onderwerp te maken, maar heeft meer te maken met de manier van communicatie. Wanneer interactie verwacht wordt, is er meer behoefte aan persoonlijk contact. Indien het onderwerp meer persoonlijk is, is de behoefte aan persoonlijk contact daarbij ook groter. Voor eenrichtingsverkeer is er juist een veel grotere behoefte aan digitaal contact.
Klachten
Van de inwoners geeft een vijfde aan wel eens een klacht ingediend te hebben over de dienstverlening van de gemeente. De helft van de mensen die een klacht heeft ingediend is niet tevreden over de afhandeling hiervan.
Vervolg
De resultaten van dit onderzoek worden meegenomen in de visie over de dienstverlening.
Lees het volledige resultaat van het onderzoek naar het de gemeentelijke dienstverlening.
